QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM

1. THÔNG TIN LIÊN HỆ KỸ THUẬT

1. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN XỬ LÝ

BƯỚC 1: TIẾP NHẬN YÊU CẦU BẢO HÀNH

Khách hàng cung cấp các thông tin sau:

• Tên khách hàng/Đại lý/.
• Số điện thoại liên hệ.
• Mã đơn hàng hoặc hóa đơn mua hàng.
• Tên sản phẩm, Model, Serial Number.
• Mô tả lỗi.
• Hình ảnh hoặc video thể hiện lỗi (nếu có).
• Hình ảnh của sản phẩm tại hiện trường (ngoại quan, hình ảnh của hệ thống).
• Nguyên nhân dẫn đến sự cố của hệ thống (nếu biết).

Nhân viên lập Phiếu tiếp nhận kiểm tra điều kiện bảo hành và ghi nhận thời gian tiếp nhận.

BƯỚC 2: KIỂM TRA TỪ XA (ONLINE)

Kỹ thuật viên chủ động liên hệ khách hàng để kiểm tra tình trạng thiết bị thông qua một hoặc nhiều hình thức sau:

• Video call (Zalo, Google Meet, Teams…).
• Kiểm tra dữ liệu trên App giám sát của thiết bị.
• Kiểm tra thông số vận hành từ xa.
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác kiểm tra cơ bản như khởi động lại thiết bị, kiểm tra CB, cầu chì, dây kết nối, kết nối Internet, mã lỗi hiển thị…

KẾT QUẢ XỬ LÝ

Trường hợp 1: Lỗi có thể xử lý từ xa

• Hướng dẫn khách hàng khắc phục.
• Xác nhận thiết bị hoạt động bình thường.
• Kết thúc yêu cầu bảo hành và lưu biên bản hỗ trợ

Trường hợp 2: Cần kiểm tra trực tiếp

• Nếu không thể xác định nguyên nhân hoặc thiết bị có dấu hiệu hư hỏng phần cứng, kỹ thuật viên yêu cầu khách hàng gửi sản phẩm về Công ty hoặc bố trí kiểm tra tại công trình (nếu được phê duyệt).

BƯỚC 3: TIẾP NHẬN SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY

Bộ phận kho kỹ thuật kiểm tra:

• Ngoại quan sản phẩm.
• Tem bảo hành/ Serial Number.
• Tình trạng vật lý.
• Phụ kiện đi kèm.
• Lập Phiếu tiếp nhận bảo hành và cập nhật tình trạng.

BƯỚC 4: XỬ LÝ BẢO HÀNH

• Sửa chữa.
• Thay linh kiện.
• Đổi sản phẩm (nếu đủ điều kiện).
• Gửi nhà sản xuất xử lý (nếu cần).

Nếu lỗi không thuộc phạm vi bảo hành, Công ty sẽ thông báo nguyên nhân và báo giá sửa chữa trước khi thực hiện.

BƯỚC 5: THÔNG BÁO VÀ BÀN GIAO

• Sau khi hoàn tất, nhân viên thông báo kết quả xử lý, thời gian nhận hàng và hướng dẫn khách hàng kiểm tra sản phẩm trước khi ký biên bản bàn giao.

Nguyên tắc ưu tiên:

100% yêu cầu bảo hành phải được kiểm tra từ xa trước khi tiếp nhận sản phẩm, trừ các trường hợp sản phẩm bị vỡ, cháy nổ, ngập nước hoặc hư hỏng vật lý nghiêm trọng không thể kiểm tra online.